Asiakasstrategia

Meidän kaikkien tulisi ymmärtää asiakaskeskeisyyden, ja sitä edellyttävän asiakasstrategian merkitys liiketoiminnan merkitys liiketoiminnan menestymisen kannalta. Hyvin suunniteltu asiakasstrategia auttaa luomaan uusia asiakkuuksia, säilyttämään vanhoja ja kasvattamaan sitä kautta liikevaihtoa. On kuitenkin olemassa erilaisia mielipiteitä siitä, mikä asiakasstrategia on. Se voisi olla segmentointia, asiakaskokemuksen hallintaa, markkinointiviestinnän suunnittelua, tarjoaman suunnittelua, brändiviestinnän strategiaa tai näiden kaikkien yhdistelmä. Vaikka mikään näistä ei ole väärin, kattavat ne vain osan määritelmää.

Asiakasstrategia on määritelty dataorientoituneeksi lähestymistavaksi, jossa asiakkaiden taloudellinen arvo maksimoidaan yhdistämällä syvä ymmärrys asiakkaiden tarverakenteesta, käyttäytymismalleista, sekä arvonluonnista kykyyn osallistaa tiettyjä asiakkaita optimaalisella tavalla asiakkuuden elinkaaren aikana.

Asiakasstrategia on tärkeää sillä se mahdollistaa asiakaskokemusta edistävien investointien sovittamisen suurinta taloudellista hyötyä tuottavien toimintoihin. Se tarjoaa johdolle työalut, joilla toimenpiteitä pystytään tasaisesti asettamaan, valvomaan  ja muuntamaan muuttuvaa toimintaympäristöä vastaan.

Hyvin suunniteltu ja toteutettu asiakasstrategia antaa liikkeenjohdolle systemaattisen keinoin hallita asiakkuuksiaan investointeina. Se tarjoaa kriittisen taloudellisen ainesosan, joka rakentuu eri segmenttien ja asiakkaiden kokemusten varaan sekä niistä syntyviin tuotto-odotuksiin. Asiakasstrategian tulisi tarjota organisaatiolle selkeä suunta, mihin segmentteihin ja asiakkuuden elinkaareen tulisi kohdistaa investointeja. Sen tulisi myös osoittaa miten markkinoinnin perustavat toimenpiteet kuten markkinointimix kohdennetaan. Se myös tarjoaa arvokasta tietoa asiakaskokemusten luomisesta. 

Jonatan J.

Lähteet:

Kumar, V. “A Theory of Customer Valuation: Concepts, Metrics, Strategy, and Implementation.” Journal of Marketing 82.1 (2018): 1–19. 

Lin, Cai‐Hui (Veronica) et al. “From Customer‐Oriented Strategy to Organizational Financial Performance: The Role of Human Resource Management and Customer‐Linking Capability.” British Journal of Management 27.1 (2016): 21–37. Web.

Chiu, M. “How to Define Customer Strategy with your Organization” (2016) https://www.merkleinc.com/blog/how-define-customer-strategy-your-organization