Mitä asiakaskeskeisyydellä tarkoitetaan?

Asiakaskeskeisyys ei ole uusi termi, mutta huomaan sitä käytettävän yhä useammin eri tilanteissa, kuten digitaalisessa markkinoinnissa, asiakkaan elinkaaren määrittämisessä, sekä asiakaskokemuksen luomisessa. Minusta kuitenkin tuntuu, että usein termiä käytetään ymmärtämättä mitä se todellisuudessa tarkoittaa.

Yksinkertaistettuna asiakaskeskeisyydellä tarkoitetaan filosofiaa, jossa asiakas on kaiken tekemisen keskiössä, ja syynä miksi organisaatio on ylipäätään olemassa. Asiakaskeskeisyyden omaksuminen auttaa luomaan arvoa yritykselle, auttaa sitä erottumaan kilpailijoista ja luomaan ylivertaisia asiakaskokemuksia.

Määrittelemällä asiakaskeskeisyyden, tehdään kuitenkin vain pintaraapaisu käsitteeseen. Organisaation tulee toimia tietyllä tavalla ollakseen aidosti asiakaskeskeinen. Oleellista on, että asiakaskeskeinen organisaatio todella ymmärtää asiakkaitaan. Yksinkertaistetusti voidaan sanoa, että asiakaskeskeisyys on strategia, sekä kulttuuri.

”Asiakas on kuningas” on loppuun kulutettu, ja usein myös negatiivisia mielikuvia herättävä fraasi, jolla on kuitenkin totuuspohja. Useat yritykset väittävät olevansa asiakaskeskeisiä, mutta todellisuudessa eivät ymmärrä käsitettä. Asiakkaan ymmärtäminen tarkoittaa, että organisaatiossa tiedetään ketä on asiakas, ja ymmärretään tämän lyhyt- ja pitkäaikaiset, usein asiakkaan tiedostamattomat, tarpeet. Tämä edellyttää kykyä ajatella laajasti ja nähdä tulevaisuuden mahdollisuuksia. Se edellyttää ymmärtämistä siitä, miten organisaation tulisi asemoida itsensä kuluttajan mielessä, ja miten se erottuu edukseen muista vaihtoehdoista.

Aito asiakaskeskeisyys on ohjenuora ja filosofia toimenpiteille, jota koko organisaation tulee toteuttaa palvellakseen, asiaa jonka vuoksi organisaatio ylipäätään on olemassa. Asiakaskeskeisyys on siten mentaalinen orientaatio, joka pakottaa organisaation toimenpiteisiin. Aidon asiakaskeskeisyyden saavuttaminen saattaa olla pitkä ja hyvinkin haastava prosessi. Kaikki kuitenkin alkaa asiakaskeskeisen mentaliteetin omaksumisella. Tämän jälkeen on helpompi hyödyntää kaikkea saatavilla olevaa asiakasdataa ja palvella organisaation olemassaolon syvintä merkitystä.

Jonatan J.

Rust, Roland T., Christine Moorman, and Gaurav Bhalla. “Rethinking marketing.(Spotlight: Reinvention).” Harvard Business Review 88.1 2 (2010): 94–101. Print.

Tanner Jr., John F. “Leading (in) the Dynamic Customer Culture.” Analytics and Dynamic Customer Strategy. Hoboken, NJ, USA: John Wiley & Sons, Inc, 2014. 197–213.

Customer-centricity explained – what it means to be customer-centric (I-Scoop 2018) https://www.i-scoop.eu/customer-centricity/